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海盐公布2019年消费维权“十大案例”,当心这些“坑”……



遇到消费纠纷怎么处理?消费者如何保障自己的权益?县市场监管局从2019年度受理的消费者权益的众多案例中,筛选出了十个典型案例,以提醒消费者予以警惕。有哪些案例呢?来看看吧。


早教机构报课容易退课难


案情简介】2019年10月17日,市民姜女士与某早教中心签订了辅导合约书,支付5200元,但上了6节课后,该早教中心因故停止营业,同时告知姜女士剩余课程大概4600元转入另一早教机构BG真人 ,同时又签订了一份合同,姜女士带孩子去新的早教机构上过一次课后,不满意,要求退还课程费用。


【调解经过】接投诉后,消保委调查了解到在签订第二份合同时,姜某并未到该早教机构现场了解过,同时认为后来上的一节课为体验课,不能扣除费用,但该早教机构只同意按合约退费,即缴费后课时消费未超过三分之一,费用按收费标准的60%予以清退。最后经消保委组织协商,早教中心同意退回4000元。


【案例评析】近年来,因早教培训而引发的纠纷越来越多,矛盾主要集中在: 报课容易退课难,很多早教中心规定不能退课,只能转卖,或者退课需要支付高昂的违约金。《消费者权益保护法》中规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。


实木家具不是全实木?



【案情简介】市民王先生反映其在海盐某家居店订购了一张胡桃楸木实木床,价值3980元,但送到家安装时发现只有部分材质是实木,认为商家存在欺诈行为,要求换货。


【调解经过】接到投诉以后,消保委立刻启动了核实和调解程序,在了解了情况后,认为商场在商品标签的标注上有欠缺,而且在导购BG真人 环节也没有做好,这么重要的信息没有向消费者提前告知,才导致了这次的消费纠纷。最后,商场免费为消费者更换一张全实木的床,并对商场内所有类似商品的标签进行修改。


【案例评析】经了解,国标在产品标识有明确规定,要求产品标识中必须包括主要用料、执行标准等信息,使用说明中须包括产品主要原、辅材料名称、使用部位。可在实际的家具市场里,商家打实木家具概念擦边球的不在少数。在此提醒消费者在选购实木家具时一定要事先了解清楚,以免购后再起纠纷。


自助火锅锅底收费引纠纷



【案情简介】投诉人和朋友共五人,在某自助火锅店用餐,餐厅门口写明48元一位,用餐后店家表示要收取锅底费50元和碗筷费用5元,总共295元。他表示店家未事先清楚告知和标明,要求退还50元。


【调解经过】接到投诉以后,消保委立刻展开了现场调查核实,发现在餐厅门口贴有字体很大、非常醒目的“48元一位”的店招,广告的右下方用很小的字体写着“锅底、餐具费另收”,而且这行字的颜色与店招的底色非常接近,不仔细看根本就看不出来。消保委认为,商家在店招的设计上确有误导的现象,在BG真人 上也未尽到事先告知的义务,因此应该退回50元的锅底费,并对店招和店内告知进行整改。


【案例评析】商家应该店内明确公示额外费用,并在顾客就餐前由BG真人 员明确提醒,否则就侵犯了顾客的知情权。如果餐厅在消费者结账时才告知需另外收费,或不加提醒即额外收取其他费用,属消费欺诈,消费者可向当地市场监管部门投诉举报。



便宜套餐购买需谨慎


【案情简介】有5位反映人来投诉,通过朋友圈的微信链接,付款69元,购买了某儿童摄影店的拍照套餐,咨询客服才发现69元套餐要配合店内其他套餐使用,还要支付四百多元才可以。来电人认为店家欺骗,要求店家退钱。


【调解经过】接到投诉以后,消保委立刻联系商家,刚开始商家拒绝退款,认为自己发布的链接里标明了这个体验套餐需要配合其他套餐使用,是消费者自己没有看清,也没有仔细咨询就付款了。经调查核实: 摄影店微信链接有标明本次活动需配合套餐使用;组团活动时,团员们未向客服咨询相关活动内容,故对活动内容存在误解。最后,经过协调,该摄影店愿意退回投诉方69元。


【案例评析】《消费者权益保护法》第十六条,经营者向消费者提供商品或者BG真人 ,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。《中华人民共和国价格法》第七条,经营者定价,应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。消费者与经营者发生争议后,尽量在自愿、互谅的基础上,通过直接对话,分清责任,达成和解协议,使纠纷得以解决。消保委也提醒广大消费者,面对任何低于市场平均价格的商品,一定要多长个心眼,和商家沟通清楚。


经纪人员微信说涨价,房产公司要负责


【案情简介】2019年7月24日,某对夫妇到海盐县消保委投诉,反映其在海盐一房产公司购房时,受到中介欺骗,要求给予帮助,退房退定。


【调解经过】接投诉后,经消保委核实: 2019年7月18日,该对夫妇到房产公司售楼部看房,在房产中介的宣传下表现出了购买意愿。当天晚上,中介通过微信联系他们,声称过了明天(7月20日)房子将要涨价。于是在7月19日该夫妇赶到售楼部当场交付定金并签订了商品房认购协议。结果发现7月20日以后,房子价格没有涨,该夫妇觉得被中介忽悠了,要求退款。但房产公司认为合同已具有法律效力,不同意退款,建议走司法途径。该夫妇与房产公司多次协商未达成一致。消保委通过核实的内容确认,房产经纪人员通过不真实的表述影响购房人。7月25日,经消保委协调,双方达成一致,签订了调解协议书,房产公司同意退还定金11万元。


【案例评析】根据《房地产经纪管理办法》第二十五条第一款规定: 房地产经纪机构和房地产经纪人员不得捏造散布涨价信息。房地产经纪人员通过微信聊天的形式,发布虚假的涨价预期信息,是不允许的。消保委认为,中介与房产公司有合作关系,经纪人员的个人行为代表了公司行为,公司在管理方面存在问题,给客户造成的损失,应该由公司承担。


“同款”商品售价不一样,商家承担赔偿责任


【案情简介】2019年11月25日,某女士称其在淘宝网“太太乐家居旗舰店”看到一款“太太乐电动晾衣架”在店铺显著位置进行双十一促销活动主推,购买之后发现店铺同款商品价格相差100元。咨询商家后,客服回答贵的那款是因为赠送了垃圾桶。其认为商家将赠品的价格附加到所售商品的价格之中,并不是真正意义上的赠送。广告含有虚假内容,欺骗和误导消费者,要求退赔费用。


【调解经过】接到投诉以后,消保委对该女士在投诉中表述的“广告含有虚假内容,欺骗和误导消费者”,可能存在的违法行为进行调查。经调查发现,价格不同的两款商品采用了同一型号的主机,并且以主机型号进行商品命名,但配件配置不一样,贵的那款横杆数量多,配置灯泡瓦数高。客服在答复消费者的疑问时仅以两款商品是否有赠品做解释,给消费者带来以赠品卖钱的错误认知,影响到其的购物体验。经调解,商家做退款不退货处理,该女士表示满意。


【案例评析】本案中商家在主观上没有故意欺诈,因此,没有定性为欺诈行为,但是对于客服的错误解答,商家对消费者作出了适当赔偿,最终取得其谅解,商家也表示会对客服的工作加强业务指导,避免发生同类错误。


路边“黑气”安全隐患多


【案情简介】2019年12月5日,家住文昌路老小区的居民凌先生向消保委投诉,自己刚购买的瓶装燃气钢瓶无法正常使用,在维修过程中收取不合理的费用,要求市场监管局调查处理。


【调解经过】接到投诉后,市场监管局约了海盐中燃能源有限公司的工作人员上门进行调查。经调查,发现该居民是通过路边的充气工进行充气,充装的天然气属于黑气(跨区域违法经营的燃气),现在出现了问题,却无法找到对方。


【案例分析】市场监管局提醒广大居民,在购买燃气时选择安全的液化气充装单位、正确识别液化气充装人员、正确识别钢瓶信息,充分行使用户权利,避免不必要的财产损失和人身安全伤害。


向未成年人出售手机,违法吗?


【案情简介】2019年7月12日,投诉人蔡某带领着一个初一的小女孩来到消保委投诉,反映小女孩是其外甥女,年仅13岁,独自在海盐某手机店购买了价值3300元的手机。蔡某认为商家明知消费者是未成年人,没有监护人的陪同还将手机卖给其外甥女,这笔买卖不应成立,要求退货退款。


【调解经过】接投诉后,消保委工作人员马上联系到商家过来协商处理。刚开始商家说这部手机已经被激活,不能退货。工作人员明确地告诉手机店老板,小女孩才13岁,是限制民事行为能力人,根据《民法通则》的规定,她购买贵重物品要经过法定代理人(监护人)同意、确认,否则视为无效的民事行为。因此,蔡某的退货要求是合情、合理、合法的。经调解,考虑到手机磨损等情况,扣除500元折旧费,商家退给投诉人2800元。


【案例评析】作为经营者,在涉及未成年人消费时,一定要慎重对待,切莫因片面追求利润和效益,触碰法规底线,造成不应有的经济损失。同时,市场监督管理人员也提醒家长,履行好监护责任,加强对未成年人的日常教育,培养良好的行为习惯。


车辆保险不全面,口头承诺维修费用不可信


【案情简介】2019年7月5日,海盐消费者王某通过12345反映,其去年7月开车发生车祸,车辆损毁严重,在现场处理中,确定了海盐某维修厂进行修理,但因为价格等因素双方发生纠纷,车辆至今还在修理厂,轮胎都瘪了。要求县消保委协调处理此事,并要求赔偿二倍维修费。


【调解经过】经消保委调查,发现车祸责任王某承担30%,另一方承担70%,修理厂根据车辆损毁状况出具了修理清单,保险公司认可,修理价格及拖车等费用合计1.2万;对方保险公司已经把70%责任的费用汇至王某账上,但王某借口当时修理厂口头承诺1万可以修理好为由,不同意1.2万的修理费一直未去提车,同时认为修理的零配件不是正厂的有问题,事情一直拖到今年7月。调查同时发现王某的车辆只保了交强险,没有保商业险。


县消保委认为,修理厂的口头承诺没有证据,应该以经保险公司确认过的修理清单为准。王某理应承担自己30%的修理费用。经市场监管局现场调解,最后修理厂同意做出让步,收取修理费1万元。


【案例评析】本案中有两个问题需要提醒消费者注意,一个是在车祸发生后,现场会来很多修理厂的工作人员争抢生意,有的修理厂为了争取客户,会压低价格,但在实际维修时,情况是有变化的,真正的维修价格、维修部位和配件更换是需要保险公司确认过的,所以确定修理厂千万不能听信他们的口头承诺,而需要综合考虑;另一点是该投诉人自己不保车辆商业险,存在侥幸心理,本案幸好投诉人担责少,一旦全责,属于偷鸡不成蚀把米。


宠物买卖引纠纷,责权不清是关键


【案情简介】2019年8月5日,投诉人徐女士反映,她在8月1日向海盐某宠物店购买了一只价值2000元的金毛宠物狗,在8月4日到海宁一家宠物医院看病,医院诊断证明: 该犬有传染病。于是向店家反映要求退货,但店家不同意,于是向消保委投诉,要求退货并承担345元的医院检查费用。


【调解经过】消保委受理后进行了调查,发现宠物店销售宠物并未与投诉人签订买卖合同,在交付时也没有宠物狗来源地及健康证明。消保委认为,商家在进行宠物狗买卖时应该与投诉人签订买卖合同,规定双方的权利和义务,以及宠物退货的条件,在交付时应该有宠物健康证明和来源地说明,在宠物饲养和生病时给予必要的指导等。商家的做法不符合《消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的BG真人 的真实情况的权利。最终投诉人愿意接受消保委组织调解,最终达成有条件退货协议: 退还商家宠物狗,商家归还货款1500元。


【案例评析】近几年饲养宠物成风,宠物商店林立,但由于监管缺失,无论是买卖,还是饲养看病等都存在法律漏洞,商家在做宠物买卖时也比较随意,而饲养人一般也缺少专业知识和法律意识,往往要到出现问题时才重视,但也容易出现纷争。消保委建议商家,虽然法律尚未健全,但可以先行动起来,买卖合同,寄养合同等必须签订,也必须符合《消法》、《合同法》等规范,不得签订霸王条款损害消费者利益。





信息来源:BG真人


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